Как защитить свой интернет-магазин от клиентов-мошенников

Часто в сети можно увидеть жалобы на интернет-магазины, мол, они обманывают, присылая недоброкачественный товар и взимая более высокую плату, по сравнению с указанной в каталоге. А также – десятки советов, как не стать их жертвой. Про мошенничество со стороны покупателей относительно интернет-магазинов информации очень мало, но обманы тоже имеют место быть и в последнее время наблюдаются в широких масштабах. Вместо того, чтобы приносить прибыль магазину, «покупатели» уменьшают её в разы. Как защитить себя от нечистых на руку клиентов? Об этом мы и поговорим.

Подмена товара при доставке посылки

К сожалению, эта проблема едва ли не самый распространенный случай мошенничество. Например, человек купил в другом магазине такой же товар, как у вас, но другого производителя и низшего качества. Далее все просто — он оформляет заказ в вашем магазине наложенным платежом. Приходит за товаром в пиковый час, когда в почтовом отделении много людей, и под предлогом «чтобы спокойно проверить» уходит в сторону, где почти незаметно подменяет товар. После того оформляет отказ и спокойно возвращается с качественной вещью домой. Почта доставляет товар обратно, но не принять посылку назад вы уже не можете, поскольку это возврат при наложенном платеже, а, значит, что все расходы за доставку в оба конца и за хранение посылки ложатся на отправителя. И доказать, что товар подменен тоже почти невозможно.

Что делать в таком случае? Во-первых, стараться отправлять большинство посылок по предоплате или брать залог. Во-вторых, при отправке посылки делать примечание «Проверка только в присутствии сотрудника почты!». Это поможет существенно снизить риски и расходы магазина.

Подменить платье – проще простого

Подмена товара происходит очень просто. Покупатель вначале заказывает дешёвую модель, а чуть позже – похожую дорогую. Примерка одежды, как правило, происходит не на глазах курьера, а в отдельной комнате. Покупатель подменивает вещь, и, ссылаясь на то, что платье не подходит, выполняет его возврат. Мог ли курьер заметить подделку? Вряд ли. Но товаровед магазина, знающий очень хорошо свой товар, это быстро обнаружит.

Таким способом могут подменить не только одежду, но обувь, кошельки или сумки.

Как можно перестраховаться? Как минимум, делать какие-то метки на ярлыке одежды, которую вы отправляете с возможностью примерки.

Кража времени

Удивились? Существует категория людей, которые часто в интернет-магазине заказывают различные вещи. Например: девушке понравилась кожаная сумка, и она сделала заказ. Буквально часа через два она передумала: оказывается, ей нужна не чёрная, а коричневая модель. Хорошо, продавец согласен выполнить замену. Но опять не то, большой карман на передней стенке её не устраивает, и она просит подыскать другой, подходящий вариант. Как только сотрудник компания находит нужную модель, покупатель вообще отказывается от товара.

Подобная ситуация происходит с доставкой. Сроки переносятся то на один день, то на второй, третий. В итоге, вымотав нервы продавцу от заказа просто отказываются.

Как обезопасить себя от этого? Хотя бы вносить таких людей в Черный список или сразу отказываться от дальнейшего общения с клиентом, если он начинает задавать множество вопросов и предъявлять множество требований еще на этапе согласования заказов. По статистике именно такие, «сложные» в общении, клиенты, как правило, не приходят за своей посылкой или отказываются от товара.

Поносил? Можно отправлять назад

Опять же «манипуляции» с одеждой. Бывают ситуации, когда люди заказывают дорогие вещи и оплачивают их. Но, по истечении одного-двух дней, они делают возврат, ссылаясь на «Защиту прав потребителей». Что же случилось, и почему человек отказался от вещи, которую он купил ещё вчера? Да всё очень просто – мероприятие состоялось, значит, пора возвращать юбку, блузку или сарафан и к следующему торжеству искать новый наряд в другом интернет-магазине.

Предпринять что-то в подобной ситуации весьма сложно. Внимательно проверяйте товар при возврате на наличие и расположение всех бирок, а также следов ношения. Если один и тот же человек делает частые возвраты, и у вас есть тому подтверждение, злоупотребление правом можно доказать в суде.

Запачканную одежду можно вернуть

Если кто покупал товар на Алиэкспресс, то там действовала одна фишечка: запятнанные, рваные вещи и товары, не соответствующие фотографиям продавца, покупатель имел право вернуть, а продавец должен был возместить часть потраченной суммы. До чего же додумались многие покупательницы? Они специально пачкали хорошие вещи, фотографировали их и обвиняли продавца в нечестности.

Как же обезопасил себя Алиэкспресс? Чтобы доказать «косяк» реальный процесс вскрытия посылки нужно зафиксировать на видео. Только в таком случае можно открыть спор с продавцом.

Забрать посылку и получить назад свои деньги

Метод не очень популярный, но тоже встречается. На такие «уловки» сейчас иногда попадают и наши магазины, а раньше такой способ обмана практиковали опять же на Алиэкспресс. Клиент звонил в магазин, говорил, что товар не получен и требовал возврата средств. Если стоимость товара не очень высокая, то искать посылку решались только единицы, да и из-за сбоев «Укрпочты» случается, что посылка теряется в дороге.

Как решили проблему? С появлением трек-кода посылку можно отслеживать, начиная от отправителя и заканчивая получателем, поэтому такой способ обмана уже отживает своё. Тем не менее, при международных пересылках часто клиент выбирает наиболее дешевый способ пересылки товара, которые не имеет трекинга, поэтому будьте внимательны.

Грабёж

Иногда у курьеров воруют дорогие вещи, напав в подъезде или же при выходе из машины.

Сложно угадать, где и от кого ждать нападения, поэтому если магазины отправляют дорогие товары, нужно себя как-то обезопасить. Например: отправлять не одного, а двух курьеров. В условиях доставки можно указать, что товар доставляется только до подъезда.

Заканчивается гарантийный срок? Пора идти за новым устройством!

Некоторые покупатели практикуют ещё один вид обмана, пользуясь своими правами. Как только заканчивается гарантийный срок (касается ноутбуков и других дорогих гаджетов), они идут в магазин и заявляют о дефектах, которые проверить на месте весьма сложно (никудышная связь, сильно нагревается, часто пропадает Wi-Fi). По закону магазин должен ответить на обращение клиента, и он забирает аппарат на диагностику. И тут начинаются танцы с бубнами: клиент делает все для того, чтобы затянуть сроки. То он не спешит забирать устройство из сервиса, то отправляет на повторную диагностику. В итоге время затягивается, и мошенник забирает свои деньги.

В этой ситуации вряд ли себя как-то обезопасишь, ведь клиент действовал согласно закону, изменить который мы не в силе. Но некоторые магазины начали требовать видеозапись или другое подтверждение проблемы.

Обман на программах лояльности и акциях

Чтобы увеличить число покупателей, в магазинах часто предлагают товары по сниженной цене, рассчитывая на то, что их будут покупать разные люди. Но как бывает? Представитель от другой компании закупает акционные товары и спокойно продаёт  их в своём магазине. В итоге, цель, стоящая перед магазином – расширить круг покупателей, не достигнута.

Программа «Приведи друга» и получи за это бонус, привлекает многих. Если одни клиенты действительно приводят друзей и знакомых, то другие – членов своей семьи. Задача, стоявшая перед магазином, опять не выполнена. Клиентская база не расширена.

Изменить ситуацию можно, если ограничить продажу акционных товаров в одни руки, и, возможно, отслеживать адреса доставки товара.

И своровать компьютерные игры тоже можно

Оказывается, обманывать магазины можно не только тогда, когда покупаешь одежду, бытовую технику или гаджеты, но и когда хочешь получить новую игру, а денег нет. Мошенники работают по простой схеме: заходят на торговую площадку и вначале смотрят реквизиты и аттестат продавца. Если у него аттестат Webmoney формальный или ниже – пора действовать. Мошенник покупает игру, и через некоторое время ставит отрицательный отзыв. В итоге аккаунт, созданный, к примеру, на Steam, блокируется, и магазин перестаёт функционировать, а деньги за «некачественный» продукт возвращаются покупателю.

Как может защитить себя продавец? Как минимум – сделать персональный аттестат.

Как видите, мошенничество процветает не только со стороны интернет-магазинов, но и покупателей. Защитить себя можно, но главное, правильно (!) пользоваться своими правами и не злоупотреблять ими.