Як захистити свій інтернет-магазин від клієнтів-шахраїв

Часто в мережі можна побачити скарги на інтернет-магазини, мовляв, вони обманюють, надсилаючи неякісний товар і стягують більш високу плату, в порівнянні з вказаною в каталозі. А також – десятки порад, як не стати їх жертвою. Про шахрайство з боку покупців щодо інтернет-магазинів інформації дуже мало, але обмани теж мають місце і останнім часом спостерігаються в широких масштабах. Замість того, щоб приносити прибуток магазину, «покупці» зменшують його в рази. Як захистити себе від нечистих на руку клієнтів? Про це ми і поговоримо.

Підміна товару при доставці посилки

Нажаль, ця проблема чи не найчастіший випадок шахрайства. Наприклад, людина придбала в іншому магазині такий самий товар, як у вас, але іншого виробника і нижчої якості. Далі все просто – вона оформлює замовлення у вашому магазині з післяплатою (накладеним платежем). Приходить за товаром у пікову годину, коли у поштовому відділенні багато людей і під приводом “щоб спокійно перевірити” відходить в сторону, де майже непомітно підмінює товар. Після того оформлює відмову і спокійно повертається з якісною річчу до дому. Пошта доставляє товар назад у магазин, але не забрати цю посилку ви вже не можете, оскільки це повернення за накладеним платежем. І доказати, що товар підмінений майже неможливо.

Що робити у такому випадку? По-перше, намагатися відправляти більшість посилок передплатою, брати задаток або принаймні передплату за доставку. По-друге, при відправленні посилки робити примітку “Перевірка тільки в присутності співробітника пошти!”. Це допоможе суттєво знизити ризики та витрати магазину.

Підмінити сукню при доставці з приміркою – простіше простого!

Підміна товару відбувається дуже просто. Покупець спочатку замовляє дешеву модель, а трохи пізніше – схожу дорогу. Примірка одягу, як правило, відбувається не на очах кур’єра, а в окремій кімнаті. Покупець підмінює річ, і, посилаючись на те, що сукня не підходить, виконує його повернення. Чи міг кур’єр помітити підробку? Навряд чи. Але товарознавець магазину, знає дуже добре свій товар, тому швидко це виявить.

Таким способом можуть підмінити не тільки одяг, але також взуття, гаманці або сумки.

Як можна перестрахуватися? Як мінімум, робити якісь мітки на ярлику одягу, який ви відправляєте з можливістю примірки.

Крадіжка часу

Здивувалися? Існує категорія людей, які часто в інтернет-магазині замовляють різні речі. Наприклад: дівчині сподобалася шкіряна сумка, і вона зробила замовлення. Буквально через дві години вона передумала: виявляється, їй потрібна не чорна, а коричнева модель. Добре, продавець згоден виконати заміну. Але знову не те, велика кишеня на передній стінці її не влаштовує, і вона просить підшукати інший, відповідний варіант. Як тільки співробітник компанія знаходить потрібну модель, покупець взагалі відмовляється від товару.

Подібна ситуація відбувається з доставкою. Терміни переносяться то на один день, то на другий, третій. У підсумку, вимотавши всі нерви продавцеві, клієнт від замовлення просто відмовляється.

Як убезпечити себе від цього? Як мінімум – вносити таких людей до Чорного списку або відразу відмовлятися від подальшого спілкування з клієнтом, якщо він починає ставити безліч питань і пред’являти безліч вимог ще на етапі узгодження замовлень. За статистикою саме такі, “складні” в спілкуванні, клієнти, як правило, не приходять за своєю посилкою або відмовляються від товару.

Вдягнув і можна відправляти назад

Знову ж «маніпуляції» з одягом. Бувають ситуації, коли люди замовляють дорогі речі і оплачують їх. Але, після закінчення одного-двох днів, вони роблять повернення, посилаючись на «Захист прав споживачів». Що ж трапилося, і чому людина відмовилася від речі, яку вона купила ще вчора? Так все дуже просто – захід відбувся, значить, пора повертати спідницю, блузу або сарафан і до наступного свята шукати новий наряд в іншому інтернет-магазині.

Вжити щось в подібній ситуації вельми складно. Уважно перевіряйте товар при поверненні на наявність і розташування всіх бірок та етикеток, а також слідів носіння. Якщо одна й та сама людина робить часті повернення, і у вас є тому підтвердження, зловживання правом можна довести в суді. Багато магазинів просто блокують обробку замовлень людини, яка хоча б раз повертала товар з особистих примх без поважної причини.

Забруднений одяг можна повернути

Якщо хто купував товар на Аліекспресс, то там діяла одна фішечка: заплямовані, рвані речі і товари, які не відповідають фотографіям продавця, покупець мав право повернути, а продавець повинен був відшкодувати частину витраченої суми. До чого ж додумалися багато покупців? Вони спеціально бруднили хороші речі, фотографували їх і звинувачували продавця в нечесності.

Як же убезпечив себе Аліекспресс? Щоб довести проблему, реальний процес розкриття посилки потрібно зафіксувати на відео. Тільки в такому випадку можна відкрити суперечку з продавцем.

Забрати посилку і отримати назад свої гроші

Метод не дуже популярний, але теж зустрічається. На такі «хитрощі» зараз іноді потрапляють і наші магазини, а раніше такий спосіб обману практикували знову ж на Аліекспресс. Клієнт звертався до магазину, говорив, що товар не отримано і вимагав повернення коштів. Якщо вартість товару не дуже висока, то шукати посилку вирішувалися тільки одиниці. Наприклад, таки проблеми часто зустрічалися з причини збоїв в роботі «Укрпошти».

Як вирішили проблему? З появою трек-коду посилку можна відстежувати, починаючи від відправника і закінчуючи одержувачем, тому такий спосіб обману вже відживає своє. Проте, при міжнародних пересиланнях часто клієнт обирає найдешевший спосіб пересилання товару, в якому не має трекінгу, тому будьте уважні.

Грабіж

Іноді у кур’єрів крадуть дорогі речі, нападаючи в під’їзді або ж при виході з машини. Ще частіше проблема виникає, якщо кур’єр користується громадським транспортом.

Складно вгадати, де і від кого чекати нападу, тому якщо магазини відправляють дорогі товари, потрібно себе якось убезпечити. Наприклад: відправляти не одного, а двох кур’єрів. В умовах доставки можна вказати, що товар доставляється тільки до під’їзду.

Закінчується гарантійний термін? Можна йти за новим пристроєм!

Деякі покупці практикують ще один вид обману, користуючись своїми правами. Як тільки закінчується гарантійний термін (стосується ноутбуків і інших дорогих гаджетів), вони звертаються до магазину і заявляють про дефекти, які перевірити на місці вельми складно (поганий зв’язок, сильно нагрівається, часто пропадає Wi-Fi). За законом магазин повинен відповісти на звернення клієнта, і він приймає апарат на діагностику. І тут починаються танці з бубнами: клієнт робить все задля того, щоб затягнути терміни, то він не поспішає забирати пристрій з сервісу, то відправляє на повторну діагностику. В результаті час затягується, і шахрай забирає свої гроші.

У цій ситуації навряд чи себе можна якось убезпечити, адже клієнт діяв відповідно до закону, змінити який ми не в силі. Але деякі магазини також почали вимагати відеозапис або інші підтвердження проблеми.

Обман на програмах лояльності та акціях

Щоб збільшити число покупців, в магазинах часто пропонують товари за зниженою ціною, розраховуючи на те, що їх будуть купувати різні люди. Але як буває? Представник від іншої компанії закуповує акційні товари і спокійно продає їх в своєму магазині. У підсумку, мета, що стоїть перед магазином – розширити базу покупців, які не досягнута.

Програма «Приведи друга» і отримай за це бонус, приваблює багатьох. Якщо одні клієнти дійсно приводять друзів і знайомих, то інші – членів своєї родини. Завдання, яке стояло перед магазином, знову не виконане. Клієнтська база не розширена.

Змінити ситуацію можна, якщо обмежити продаж акційних товарів в одні руки, і при можливості відстежувати адреси доставки товару.

І поцупити комп’ютерні ігри теж можна

Виявляється, обманювати магазини можна не тільки тоді, коли купуєш одяг, побутову техніку або гаджети, але і коли хочеш отримати нову гру, а грошей немає. Шахраї працюють за простою схемою: заходять на торговельний майданчик і спочатку дивляться реквізити і атестат продавця. Якщо у нього атестат Webmoney формальний або нижче – пора діяти. Шахрай купує гру, і через деякий час ставить негативний відгук. В результаті аккаунт, створений, наприклад, на Steam, блокується, і магазин перестає функціонувати, а гроші за «неякісний» продукт повертається покупцеві.

Як може захистити себе продавець? Як мінімум – зробити персональний атестат.

Як бачите, шахрайство процвітає не тільки з боку інтернет-магазинів, а й покупців. Захистити себе можна, але головне, правильно (!) Користуватися своїми правами і не зловживати ними.